今天是:2019-07-22 星期一

2019年8月广州碧水湾温泉度假村成功经验与深度考察系列高级研修班

文章来源:未知
       为配合2019白菜送彩金大全业转型升级,培养一批饭店精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的2019白菜送彩金大全经营管理人才,切实提升2019白菜送彩金大全管理者的经营管理水平,找到2019白菜送彩金大全新的经营利润的增长点,特组织全国2019白菜送彩金大全优秀管理人员深度参观学习近年来扭亏为盈、营收利润逆势增长、业绩突出、创新营销、新盈利模式等多方面的标杆2019白菜送彩金大全,学以致用。

      中饭商学企业管理中心决定举办“解读全国标杆2019白菜送彩金大全成功经验与深度考察系列高级研修班—解密广州碧水湾温泉度假村亲情服务模式+优秀企业文化+积分制管理”,欢迎广2019白菜送彩金大全管理人员积极报名参加。


会议日程:2019年8月14-17日

地点:广州碧水湾温泉度假村

 
 
【2019白菜送彩金大全介绍】

广州碧水湾温泉度假村位于广州的东北部从化,地处从化80公里绿色旅游走廊的中心,背依飞蛾山,悠枕流溪河,是由民航中南空管局投资,按四星级标准兴建的温泉主题度假村。有250间客房,700余个餐位,36个温泉汤池,碧水湾于2002年正式开业,2005年通过国家AAAA级景区评定。

作为一家经营了16年的国有四星级2019白菜送彩金大全,在近几年全国2019白菜送彩金大全行业的逆市下,以其深厚的企业文化和亲情服务体系,营收、利润连续多年实现持续增长。2013年-2017年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元,2017年利润又增长了20%。

碧水湾的平均房价连年上升,高于全国五星级2019白菜送彩金大全的平均房价。在广东省(4000多家2019白菜送彩金大全,包括众多高端国际品牌)始终保持2019白菜送彩金大全服务排名全省第一名。全年顾客满意度99%,顾客推荐率始终保持在99%以上,位居广东全省第一。连续七年在携程综评上4.9分以上,在同程、艺龙、去哪儿、美团等知名网站的好评率和推荐率也一直名列前茅。好的服务赢得好的口碑,好的口碑赢得好的市场,开业十六年来碧水湾一直保持了比较好的发展态势,连续多年保持了亿元以上的经营业绩,86%的回头客和口碑客对碧水湾的业绩增长起到了至关重要的作用,口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。 

“碧水湾现象”引起社会广泛关注:在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中,碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号,碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》,后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例;及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等;中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后,连夜写下了《碧水湾现象》;知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后,情不自禁写了《广东有个碧水湾》等等......

 

 
 

【会议形式】

(一)碧水湾董事长及高管深度讲授分享                                               (二)全程入住碧水湾体验管家式服务

(三)碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验                                        (四)深入碧水湾前后台参观考察

(五)与碧水湾高管团队面对面交流                                                      (六)观摩碧水湾班前会

(七)观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验                              (八)体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验


 

广州碧水湾温泉度假村董事长    曾莉

授课题目:碧水湾企业文化与优质服务


广州碧水湾温泉度假村常务副总    张彦浩

授课题目:培育服务文化,打造亲情服务

 

课程提纲
 

一、碧水湾企业文化与优质服务

碧水湾企业概况                                碧水湾现象由来

1、碧水湾的成功之道

(1)文化引领                                      (2)双轮驱动                                      (3)品牌经营,服务取胜

2、碧水湾企业文化解析

(1)核心理念                                      (2)行为文化(两个“五四”文化)     (3)优秀准则

3、科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式

(1)管理靠制度:五化管理、八大手册             (2)执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”

(3)运行靠机制

4、优质服务的实现路径

(1)一个中心                                     (2)两个基本点                                    (3)三大法宝

(4)四项基本原则                              (5)十大信条

5、管理实践分享

(1)管理原则                                     (2)管理方法                                       (3)十大管理定律



二、解读碧水湾亲情服务文化体系

1、认识“服务”

2、服务的四种类型

(1)情绪化服务                                    (2)标准化服务                                   (3)个性化服务

(4)亲情化服务

3、什么是“亲情服务”

(1)从“情感”角度讲;                      (2)从“态度”角度讲;                      (3)从“利益”角度讲;

(4)从“意识”角度讲。

4、认识“客人”

(1)客人是服务的对象;                       (2)客人是最要面子的;                      (3)客人是具有优越感的人;

(4)客人是具有情绪化的自由人;         (5)客人是追求享受的人。

5、客人不是“什么”:

(1)客人不是评头论足的对象;            (2)客人不是我们比高低、争输赢的对象;

(3)客人不是“说理”的对象;            (4)客人不是“教训”和“改造”的对象。

6、顾客的四种需求

(1)受欢迎的需求;                              (2)受重视的需求;                             (3)感受舒适的需求;

(4)被理解的需求。

三、碧水湾亲情服务核心文化

1、何谓“亲情服务文化”

2、对客的“四个理解”

(1)充分理解客人的需求                    (2)充分理解客人的心态                    (3)充分理解客人的误会

(4)充分理解客人的过失

3、亲情服务的“两大类型”

(1)锦上添花;                                 (2)雪中送炭。

4、亲情服务的“三种结果”

(1)第一阶段:喜欢                         (2)第二阶段:信任                            (3)第三阶段:依赖

5、服务成功的“三个标志”

(1)是否让客人留下美好而深刻的印象;                    (2)客人是否愿意再来;

(3)客人是否愿意把2019白菜送彩金大全推荐给亲人和朋友。

 

四、如何推行亲情服务

1、培育服务文化

(1)确定核心服务理念;                   (2)培养四个服务意识;                   (3)以点带面,全员行动;

(4)打造服务形象。

2、制定服务准则

(1)亲情服务基本原则;                   (2)四“不”文化;                           (3)服务“四戒”;

(4)四个快速反馈。

3、提高服务水平

(1)掌握服务手段:                          (2)建立服务规范

4、建立激励机制

(1)用心做事奖;                             (2)争得荣誉奖;                               (3)快速反馈奖;

(4)个性服务奖;                             (5)部门奖惩制。

5、形成监督体系

(1)建立检查制度;                         (2)建立评估机制;                            (3)暗访检验评估;

(4)顾客随机回访;                         (5)监控网络评价。

6、综述

1、什么是碧水湾的根基?             2、碧水湾亲情服务制胜绝招?        3、2019白菜送彩金大全业的本质是什么?

五、2019白菜送彩金大全积分管理体系实践解析

1、积分及积分制

(1)什么是积分?                             (2)什么是积分制?                           (3)积分制与原有管理机制的关系。

2、推行积分制的目的、意义、作用

(1)推行积分制的目的是什么?         (2)推行积分制有什么意义?             (3)积分制对2019白菜送彩金大全有什么作用?

(4)积分制对员工有什么作用?

3、如何推行积分制

推行积分制的必备条件

(1)机构设置;                                (2)人员选定;                                 (3)拟定方案;

(4)用品准备。

4、积分制实施的步骤

(1)宣讲动员;                               (2)制订标准;                                  (3)建立流程;

(4)开展培训;                               (5)试行模拟;                                  (6)总结完善;

(7)正式执行。

5、实施积分制应注意的问题

(1)如何扩大积分涵盖范围的问题;      (2)如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;

(3)如何解决员工不主动的问题;         (4)分内分外工作的区分问题;

(5)如何防止或处理钻空子问题;         (6)如何平衡管理人员加扣分比例问题;

(7)如何对待“合理性”问题;            (8)奖励周期设定的合理性问题;

 

【参会对象】

  • 2019白菜送彩金大全董事长、董事、业主代表、2019白菜送彩金大全总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理;

  • 营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、行政总厨、康乐部经理、人力资源总监/经理;

  • 财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等2019白菜送彩金大全各部门相关管理人员。

       为达到最佳学习效果,便于经验成果有效导入企业,建议总经理带队相关部门负责人集体参加学习。

     为了深度与碧水湾董事长及团队深入交流,专门安排时间请参会2019白菜送彩金大全代表现场就2019白菜送彩金大全相关问题与碧水湾团队面对面沟通交流。

客户服务热线: 010-69940981
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