今天是:2019-07-09 星期二

解读广州碧水湾温泉度假村2019白菜送彩金大全成功经验与深度考察研修班

文章来源:中饭商学中心
 
关于举办解读全国标杆2019白菜送彩金大全
成功经验与深度考察系列研修班的通知
——解密广州碧水湾温泉度假村
亲情服务模式+优秀企业文化+积分制管理
各饭店企业:
为配合2019白菜送彩金大全业转型升级,培养一批饭店精通经营管理、市场营销、产品开发、服务创新等专业知识的2019白菜送彩金大全经营管理人才,切实提升2019白菜送彩金大全管理者的经营管理水平,找到2019白菜送彩金大全新的经营利润的增长点,特组织全国2019白菜送彩金大全优秀管理人员深度参观学习近年来扭亏为盈、营收利润逆势增长、业绩突出、创新营销、新盈利模式等多方面的标杆2019白菜送彩金大全,学以致用。中饭
商学企业管理中心决定举办“解读全国标杆2019白菜送彩金大全成功经验与深度考察系列高级研修班解密广州碧水湾温泉度假村亲情服务模式+优秀企业文化+积分制管理”,欢迎广2019白菜送彩金大全管理人员积极报名参加,相关事宜通知如下:
一、时间/地点
时间:2018年10月23-26日
地点:广州碧水湾温泉度假村
二、2019白菜送彩金大全介绍
广州碧水湾温泉度假村:225间客房,350个餐位,36个温泉汤池,2002年开业,经营了15年的四星级2019白菜送彩金大全,在近几年全国2019白菜送彩金大全行业的逆市下,以其深厚的企业文化和亲情服务体系,营收、利润连续多年实现持续增长。2013年--2016年营收均保持在1.25亿元-1.32亿元,2016年利润又增长了20%。碧水湾的平均房价连年上升,2016年平均房价765元/间,上升6%,高于全国五星级2019白菜送彩金大全的平均房价。以15年前的硬件,在广东省(4000多家2019白菜送彩金大全,包括众多高端国际品牌)始终保持2019白菜送彩金大全服务排名全省第一名。全年顾客满意度98%,顾客推荐率始终保持在99%以上,位居广东全省第一。携程网顾客服务评分:碧水湾连续七年在4.9分以上,位列广东第一。携程、去哪儿、同程、艺龙、大众点评等全国各大网站好评率名列前茅,碧水湾86%以上的客人都是回头客及口碑客,平均工资在全省中等偏上,全年员工流失率仅2%,全年收到顾客手写表扬信近4000封,全年获得顾客提名表扬5000余人次,口碑营销、服务营销已成为碧水湾成功的主要营销模式。 
“碧水湾现象”引起社会广泛关注:在北京人民大会堂召开的“中国服务”大会中,碧水湾荣获“中国服务十佳品牌企业”称号,碧水湾董事长曾莉荣获“中国服务”导师殊荣。中国旅游报5版连载《碧水湾管理制胜之道》,后又开设专栏《亲情碧水湾.服务不简单》连篇报道碧水湾经典服务案例;及六版连载《碧水湾品牌核心价值》等;中国《饭店世界》主编王大悟教授体验过碧水湾的服务后,连夜写下了《碧水湾现象》;知名旅游专家武旭峰老师暗访碧水湾后,情不自禁写了《广东有个碧水湾》等等......
三、会议形式
(一)碧水湾董事长及高管深度讲授分享
全程入住碧水湾体验管家式服务
碧水湾康体会所贵宾服务接待流程体验
深入碧水湾前后台参观考察
与碧水湾高管团队面对面交流
观摩碧水湾班前会
观摩碧水湾员工服务技能展示与考核流程体验
观摩碧水湾亲情服务演绎
体验碧水湾世界珍稀低氡苏打温泉及温泉亲情服务流程体验
四、课程提纲
(一)品牌经营,服务取胜
1、碧水湾企业概况
2、让文化做功,为品牌铸魂
(1)什么是企业文化
(2)企业文化能为企业解决什么问题?
(3)什么是品牌?
(4)品牌的关键要素
3、碧水湾企业文化解析
(1)核心理念
(2)行为文化(两个“五四”文化)
(3)优秀准则
4、科学管理,持续改进,建立碧水湾自己的管理模式
(1)管理靠制度:五化管理、八大手册
(2)执行靠检查:管理的一半是检查, 没有检查一切都可能是“0”
(3)运行靠机制
5、优质服务的实现路径
(1)一个中心
(2)两个基本点
(3)三大法宝
(4)四项基本原则
(5)十大信条
6、管理实践分享
(1)管理原则
(2)管理方法
(3)十大管理定律
(二)解密“碧水湾现象”
1、认识“服务”
2、服务的四种类型
(1)情绪化服务
(2)标准化服务
(3)个性化服务
(4)亲情化服务
3、什么是“亲情服务”
(1)从“情感”角度讲;
(2)从“态度”角度讲;
(3)从“利益”角度讲;
(4)从“意识”角度讲。
4、认识“客人”
(1)客人是服务的对象;
(2)客人是最要面子的;
(3)客人是具有优越感的人;
(4)客人是具有情绪化的自由人;
(5)客人是追求享受的人。
5、客人不是“什么”:
(1)客人不是评头论足的对象;
(2)客人不是我们比高低、争输赢的对象;
(3)客人不是“说理”的对象;
(4)客人不是“教训”和“改造”的对象。
6、顾客的四种需求
(1)受欢迎的需求;
(2)受重视的需求;
(3)感受舒适的需求;
(4)被理解的需求。
碧水湾亲情服务核心文化
1、何谓“亲情服务文化”
2、对客的“四个理解”
(1)充分理解客人的需求
(2)充分理解客人的心态
(3)充分理解客人的误会
(4)充分理解客人的过失
3、亲情服务的“两大类型”
(1)锦上添花;
(2)雪中送炭。
4、亲情服务的“三种结果”
(1)第一阶段:喜欢
(2)第二阶段:信任
(3)第三阶段:依赖
5、服务成功的“三个标志”
(1)是否让客人留下美好而深刻的印象;
(2)客人是否愿意再来;
(3)客人是否愿意把2019白菜送彩金大全推荐给亲人和朋友。
如何推行亲情服务
1、培育服务文化
(1)确定核心服务理念;
(2)培养四个服务意识;
(3)以点带面,全员行动;
(4)打造服务形象。
2、制定服务准则
(1)亲情服务基本原则;
(2)四“不”文化;
(3)服务“四戒”;
(4)四个快速反馈。
3、提高服务水平
(1)掌握服务手段:
(2)建立服务规范
4、建立激励机制
(1)用心做事奖;
(2)争得荣誉奖;
(3)快速反馈奖;
(4)个性服务奖;
(5)部门奖惩制。
5、形成监督体系
(1)建立检查制度;
(2)建立评估机制;
(3)暗访检验评估;
(4)顾客随机回访;
(5)监控网络评价。
6、综述
1、什么是碧水湾的根基?
2、碧水湾亲情服务制胜绝招?
3、2019白菜送彩金大全业的本质是什么?
(五)2019白菜送彩金大全积分管理体系实践解析
1、积分及积分制
(1)什么是积分?
(2)什么是积分制?
(3)积分制与原有管理机制的关系。
2、推行积分制的目的、意义、作用
(1)推行积分制的目的是什么?
(2)推行积分制有什么意义?
(3)积分制对2019白菜送彩金大全有什么作用?
(4)积分制对员工有什么作用?
3、如何推行积分制
推行积分制的必备条件
(1)机构设置;
(2)人员选定;
(3)拟定方案;
(4)用品准备。
4、积分制实施的步骤
(1)宣讲动员;
(2)制订标准;
(3)建立流程;
(4)开展培训;
(5)试行模拟;
(6)总结完善;
(7)正式执行。
5、实施积分制应注意的问题
(1)如何扩大积分涵盖范围的问题;
(2)如何解决各部门对积分认知、运用不一的问题;
(3)如何解决员工不主动的问题;
(4)分内分外工作的区分问题;
(5)如何防止或处理钻空子问题;
(6)如何平衡管理人员加扣分比例问题;
(7)如何对待“合理性”问题;
四、参会对象
(一)2019白菜送彩金大全董事长、董事、业主代表、2019白菜送彩金大全总经理、副总经理、驻店经理、总经理助理、营销总监、销售总监/经理、收益总监/经理、前厅部经理、房务总监/经理、餐饮总监/经理、行政总厨、康乐部经理、人力资源总监/经理、财务总监/经理、安保部经理、质检部经理、培训部经理、值班经理、客服经理、工程总监/经理等2019白菜送彩金大全各部门相关管理人员。
(二)为达到最佳学习效果,便于将经验成果有效导入2019白菜送彩金大全,建议总经理带队相关部门负责人集体参加学习。
(三)为了深度与碧水湾董事长及团队深入交流,专门安排时间请参会2019白菜送彩金大全代表现场就2019白菜送彩金大全相关问题与碧水湾团队面对面沟通交流。
五、相关事项
(一)会务费:3800元/人(资料费、授课费、场地费、合影费、餐费等)。
(二)住宿费:单双同价850元/间夜,住宿统一安排,费用自理。(注:房费包含会议期间不限次数的温泉套票)
(三)费用优惠:组团报名3人以上每人优惠100元+(优惠价格按照实际报到人数执行,不累积计算;课程抵用券与现金优惠不同时使用;学习卡专享优惠,请咨询相关工作人员)
(四)请参加学习人员填写报名回执表(附件),并于10月14日前发至组委会,逾期报名组委会予以协调安排不予保证食宿。
六、联系方式
联系人:张洁
电话/手机:010-69940981  13439885535(同微信)
邮箱:zfcsemc@126.com
咨询 QQ :2336581180
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